連日來(lái)，北方廣電沈陽(yáng)分公司和平區(qū)域一公司特殊時(shí)期的“代辦繳費(fèi)服務(wù)”，在一些老年用戶中傳為佳話。雖然該公司轄區(qū)不大，但處于和平區(qū)老城區(qū)，人口密度較高，6萬(wàn)余用戶中70%以上為中老年用戶。因此，他們把做好延伸服務(wù)，視為近期抗擊疫情的首要任務(wù)，力爭(zhēng)做到認(rèn)識(shí)有深度、維修有速度、服務(wù)有溫度。

黨員干部“全在線”，認(rèn)識(shí)有深度

除夕至今，和平區(qū)域一公司黨員干部放棄休假，主動(dòng)請(qǐng)纓沖鋒一線，并及時(shí)成立了以黨員為主的疫情防控工作組，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹公司黨委關(guān)于抗擊疫情的決策部署，并把做好疫情防控作為當(dāng)前檢驗(yàn)自身政治覺(jué)悟和工作能力的標(biāo)準(zhǔn)。紛紛表示，決不因?yàn)橐咔榉揽貢r(shí)間持久而松懈，決不因?yàn)橐咔榉揽厝蝿?wù)繁重而厭倦。于是，他們建立24小時(shí)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，利用各種渠道，采購(gòu)口罩、消毒水、護(hù)目鏡等防護(hù)用品，及時(shí)配發(fā)一線營(yíng)業(yè)代表、維護(hù)員；定時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳及辦公區(qū)域等人員密集場(chǎng)所進(jìn)行消毒、通風(fēng)；實(shí)施分餐制，在營(yíng)業(yè)廳入口設(shè)立體溫監(jiān)測(cè)點(diǎn)，對(duì)每日進(jìn)廳用戶實(shí)時(shí)進(jìn)行體溫檢測(cè)，嚴(yán)格管控進(jìn)廳用戶記錄，保障疫情防控可追溯。同時(shí)，他們突出對(duì)一線員工的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，主動(dòng)回應(yīng)員工關(guān)切，持續(xù)宣傳普及疫情防治知識(shí)，引導(dǎo)員工提高防范意識(shí)，不傳謠、不信謠，營(yíng)造積極向上的輿論氛圍。

   優(yōu)質(zhì)服務(wù)“不斷線”，維修有速度

   疫情當(dāng)前，電視成為市民了解疫情的重要渠道，故障修復(fù)速度變得尤為重要。為此，和平區(qū)域一公司加強(qiáng)值班值守力量，為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)“不斷線”，他們推出多種舉措保證維修時(shí)效：健全小區(qū)用戶微信群，即時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)“日常故障排查小妙招”，方便用戶在家自行排除簡(jiǎn)單故障；維護(hù)員接到報(bào)修工單后，第一時(shí)間聯(lián)系用戶，通過(guò)電話、微信、視頻聊天等方式，指導(dǎo)用戶處理一些簡(jiǎn)單故障；遇到遠(yuǎn)程解決不了且需上門服務(wù)的故障時(shí)，在征求用戶同意前提下，維護(hù)員在做好自我防護(hù)措施的前提下，迅速上門排除故障。同時(shí)，和平區(qū)域一公司啟動(dòng)維修時(shí)限監(jiān)督考核機(jī)制，指派專人定時(shí)進(jìn)行回訪。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近期月均100余次的故障報(bào)修，維修速度較往常平均縮短了30分鐘。

   繳費(fèi)渠道“多上線”，關(guān)懷有溫度

   針對(duì)特殊時(shí)期轄區(qū)用戶的實(shí)際需求，和平區(qū)域一公司積極調(diào)整工作重點(diǎn)，把線上對(duì)接和線下關(guān)懷融合起來(lái)，不斷優(yōu)化延伸服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，為用戶服務(wù)時(shí)，一線人員全部佩戴口罩、護(hù)目鏡和醫(yī)用手套，保護(hù)自身安全的同時(shí)，關(guān)懷用戶的健康；營(yíng)業(yè)代表充分利用電話、微信群等渠道，主動(dòng)聯(lián)系用戶，細(xì)心講解業(yè)務(wù)與政策，耐心指導(dǎo)用戶使用線上繳費(fèi)服務(wù)；在營(yíng)業(yè)廳門口，張貼醒目的繳費(fèi)渠道簡(jiǎn)介以及區(qū)域公司專屬微信和電話，及時(shí)開辟繳費(fèi)專用通道；通過(guò)營(yíng)業(yè)廳宣傳海報(bào)、LED顯示屏、營(yíng)業(yè)廳微信號(hào)、微信轉(zhuǎn)發(fā)等媒介，廣泛宣傳防控知識(shí)和公司線上繳費(fèi)政策。同時(shí)，為體現(xiàn)用戶關(guān)懷，對(duì)因行動(dòng)不便又不會(huì)使用手機(jī)的老年用戶，他們主動(dòng)電話溝通征求意見(jiàn)，并代為繳納業(yè)務(wù)費(fèi)用，再由維護(hù)員上門送達(dá)收費(fèi)憑證和收取現(xiàn)金、安裝調(diào)試設(shè)備，這種有溫度的“代辦繳費(fèi)服務(wù)”受到轄區(qū)部分老年用戶的普通歡迎和首肯。