初心追夢˙公司好故事

接聽！接聽！接聽！

  一人一天接聽200多個電話送給用戶200多個溫暖

    導語：北方廣電96195客服人員四班倒,24小時不間斷接線,日均3000多個電話呼入,高峰期一人一天接線紀錄是200個左右。但是，無論用戶在電話的那一端提出什么樣的問題，客服人員都會送去溫暖的回應、滿意的服務。

    溝通的橋梁：北方廣電96195客服電話是24小時服務熱線，客戶服務部采取7*24小時輪班制，全天候為用戶提供服務。所有節假日，他們始終堅守崗位，以最高的工作效率和最貼心的優質服務，架起用戶與公司的溝通橋梁，認真傾聽用戶心聲，快速響應用戶訴求?？蛻舴詹控撠熑擞诤５そ榻B說：“我們的話務員們確實辛苦，從早上接線開始就進入了緊張忙碌的工作狀態，特別是趕上節目調整或者大面積故障期間，一人一天要接200多個電話，很多話務員都顧不上喝水，一天繁重的接線下來，很多人嗓子都是啞的?！?/span>
    8時30分，走進服務中心大廳，敲擊鍵盤聲、話務員的應答聲此起彼伏，一片緊張忙碌的景象。

    剛打開北方廣電網絡呼叫中心系統，第一個電話自動接聽進來?！澳?，很高興為您服務……”白班話務員開始了今天的工作。
客服中心對話務員接聽效率有嚴格的要求，“但面對上年紀的老年用戶，我們還是要耐心地詢問?！崩瞵摤撚浀盟铋L一次用了30分鐘才幫助一位老年用戶處理完問題。

    盡管這會影響到她的考核成績，“但聽到電話里老人高興地說‘謝謝你啊，姑娘’，那種滿足感真是無語言表?！?/span>

    “您反映的訴求，我已經為您記錄下派報修工單。維修人員將在30分鐘內與您聯系……”王凱一邊嫻熟地回答著問題，一邊飛快地敲打鍵盤，快速將用戶反映的問題分類錄入電腦。

    另一邊，回訪組的袁慶也開始了用戶電話回訪工作。

    “電話回訪是一項很重要的工作。”吳興巖說，“現場維護人員結束工單后，24小時內我們會對用戶進行回訪，以核實用戶的問題是否得到滿意解決?！?/span>
    有效的巡查：上午巡查過程中，胡嵐發現話務監控系統顯示屏故障，第一時間進行了處理。

    除了軟硬件的維護維修外，胡嵐還負責與各區域公司和公司相關職能部門間的信息協同工作。

    中午飯點，根據當天話務量排隊情況，話務員分批錯時就餐?！懊總€人中午就餐時間只有30分鐘，利用這段時間客服人員可以短暫的休息下。”調度員王金說。

    12時，第一批就餐人員準時回到座席后，第二批話務人員有序下樓就餐。期間96195話務熱線、區域公司來電發布大故障公告以及對安裝人員的實時回訪工作仍緊張忙碌但井然有序。

    14：12分，“市民熱線”轉來一條需要北方廣電答復的用戶訴求。客戶服務部訴求處理中心負責人陳強和員工宋玲莉研究解決方案。

    陳強介紹說，訴求處理中心主要負責用戶通過95195客服電話、12346沈陽市民服務熱線、8890綜合服務平臺、市長信箱等其它官方途徑反饋的訴求。

    孫一是三位調度員中的一員，她們平時不僅參與電話接聽工作。也會通過電話錄音，糾正話務員服務態度、服務規范用語以及工單錄入質量等問題。除了客服工作情況外，她們還負責催派維修工單、核消大故障公告 、與相關部門溝通反饋用戶問題等工作。

    沒有特殊原因客服人員不能離開坐席，當遇到需要外聯解決的難題時，客服人員會第一時間聯系調度員。

    客服中心在線解決率可達到80%，其中離不開知識庫信息的及時更新。下午15時客服中心根據省公司的通知，更新了知識庫信息。

    遇到難得的電話空閑，一位話務員做起了眼保健操，緩解眼睛長時間盯著屏幕引起的不舒適。

    “您檢查下機頂盒開關是否開啟了？”“您檢查下遙控器是否沒有電了？”“您檢查下電視輸入模式?！痹拕諉T李昕說，很多問題我們線上就能解決，我們詢問的認真一點，就能減少線下運維人員的工作量。

    有時候客服中心會接到其它地市或其他公司用戶的咨詢電話。盡管這不在客服的服務范圍內，但客服人員還是會盡量幫助用戶解決問題。

    “每天平均接200個吧！”話音未落，楊振斌示意已經有電話接入。

    電腦系統顯示從17時到17時20分，20分鐘內打進來21個電話。

    “今天話務量比較平穩，遇到大面積故障的時候，接聽話次才多呢?！闭f完王冬梅指向LED大屏幕上的客服中心呼叫系統。實時數據顯示當前排隊人數為2。

    根據業務需要，客服中心會增加新的話務員，業務熟練的話務員鄭廣深有時會臨時充當“講師”，隨時對新手進行培訓和幫助。

    16時10分，負責技術支持的鄭廣深和調度員一同測試烽火網絡系統功能。該系統能夠精準地檢測到用戶的網絡狀態，并實時發布故障預警，為搶修故障贏得寶貴時間。

    雖說客服中心的電話咨詢服務占多半，“但只要遇到投訴，客戶語氣一般都很不友好，客服人員只能等待客戶發泄完后再耐心解釋原因。有時用戶的不理解和語言的傷害會讓話務員倍感委屈，但迅速整理好情緒后，大家又會以飽滿的熱情繼續投入工作?！笨头藛T劉曉說。

    16時20分，晚班組話務員將要上崗。在例會上，調度員告訴大家數據庫更新了一條關于頻道圖標調整的信息。

    16時30分晚班話務員上崗，開啟了他們“新一天”的工作。

（客戶服務部對本文有幫助 ）

                       沈陽分公司市場部張勃然 齊珊珊 張輝